Page 77 - Contramarco_109_set_out_2014

pesquisa de satisfação ta de aplicação de resultados de pesquisa
Estratégia de mercado na formulação de estratégias”, Moran
destaca a importância das pesquisas de
para atrair clientes satisfação e sua primordial contribuição
para o aperfeiçoamento das estratégias
Márcio Moran, autor do livro “Concentração de mercado que promovem a conquista
de poder em cadeias produtivas: um estu- e a retenção de clientes.
do de caso sobre a indústria do vidro float Especialista em identificar oportu-
no Brasil”, publicado em 2009 (ver Contra- nidades de investimentos, concepção
marco nº77, maio/junho de 2009, página 51) de planos de negócios, formação de
teve publicado novo trabalho relacionado parcerias e alianças entre organizações
ao setor de vidros planos, desta vez no nacionais e internacionais, Márcio
Latin America Journal of Business Mana- Moran contou neste trabalho com a
Capa do livro publicado em 2009 sobre a pa do livro publicado em 2009 sobre a
Ca
indústria do vidro float no Brasil e (abaixo) gement (www.lajbm.net/index.php/journal). colaboração dos especialistas Marco
página inicial do novo estudo sobre satisfação Neste novo estudo apresentado no Antônio Silva, Neilson Carlos Ramalho
se e Maria Aparecida Gouvêa.
segundo semestre de 2013, g
d Mais informações sobre o autor e suas
denominado “Satisfação de en
c
compradores e posicionamento om atividades podem ser obtidas diretamente
est pelo e-mail marcio.moran@totb.com.br
estratégico no B2B: uma propos-r
AS 9 QUESTÕES ABORDADAS NA PESQUISA DE SATISFAÇÃO
•
• Fácil de Qualidade dos produtos ou serviços Assistência técnica
•
•
pós-venda Atendimento pré e pós-venda Política de preços
•
• Política de prazos de pagamento Cumprimento de prazos de
•
entrega ou realização dos serviços Apoio para ações promocionais
•
• Imagem da empresa Imagem dos produtos ou serviços
Márcio Moran
e estados brasileiros mais o Dis-st
OS QUATRO GRUPOS
trito Federal, divididos em qua-t
tri
tro grupos (ver quadro ao lado). o • GRUPO 1 — Predomínio de clientes alta-
tr
mente satisfeitos com os produtos e serviços
As empresas entrevistadas
oferecidos pelos fabricantes de máquinas para
avaliaram 27 fabricantes de equipamen-valiaram 27 beneficiamento de vidros planos em todos os
a
t
clientes corporativos lientes corporativos tos diferentes. Alguns dos entrevistados os diferente quesitos avaliados
c
•
GRUPO 2 — Muito insatisfeito com as en-
Diferenças devem ser responderam questionários sobre mais tregas dos fabricantes de equipamentos, com
de um fabricante, fato que possibilitou
o apoio para ações promocionais, assistência
bem observadas a coleta de dados de 143 casos. “O técnica pós-venda, imagem da empresa e
atendimento pré e pós-venda
critério utilizado para a distinção dos • GRUPO 3 — Unânime em considerar boa ou
“De forma mais abrangente, quanto mais transformadores ou distribuidores, para ótima a imagem dos produtos ou serviços dos
as empresas conhecem os padrões de efeito de mapeamento da atividade prin- fornecedores, mas demonstrando insatisfação
com a assistência técnica pós-venda e com o
resposta do mercado, em melhores con- cipal das empresas respondentes, foi a
atendimento pré e pós-venda
dições estão quando precisam formular presença de fornos de têmpera nos pri- • GRUPO 4 — Satisfeito com a qualidade dos
estratégias específicas, voltadas a grupos meiros mencionados (transformadores) produtos ou serviços ofertados e entregues pe-
los fabricantes de máquinas para o beneficia-
característicos de compradores” — infor- e a ausência dos referidos equipamentos
mento de vidros planos, bem como a imagem
ma o texto da pesquisa de satisfação, que no segundo grupo (distribuidores)”, dos produtos ou serviços, mas insatisfeito com
utiliza como palavras-chave “satisfação informam os autores na apresentação. a política de preços, com os prazos de paga-
mento e com o apoio para ações promocionais
de compradores”, “posicionamento es- Três objetivos — O trabalho foi
tratégico”, “análise de conglomerados” norteado por três objetivos princi- heterogêneos entre si, que compõem
e “mercados industriais”. pais: (1) identificar os atributos de a demanda da indústria analisada e
A pesquisa reuniu 75 transforma- satisfação que mais discriminam os (3) identificar a opção de posiciona-
dores ou distribuidores de vidro, clien- grupos de compradores da indús- mento estratégico de produtos ou ne-
tes corporativos da indústria de máqui- tria brasileira de máquinas para o gócios a ser adotada pelas empresas
nas para o beneficiamento de vidros beneficiamento de vidros planos, ofertantes que mais parece adequada
planos, localizados em 15 diferentes (2) mapear os grupos de compradores, a cada grupo identificado de clientes.
CONTRAMARCO & COMPANHIA 77